SUMBAWA, SIAR POST — Kepala Sekretariat Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Kabupaten Sumbawa, Agus S Husaini, memberikan tanggapan terkait keluhan seorang pelanggan asal Mataram yang mengalami pengalaman tidak menyenangkan saat memesan hotel melalui aplikasi Traveloka.
Dalam keterangan nya, Agus menjelaskan bahwa langkah pertama yang harus dilakukan konsumen adalah menyampaikan komplain langsung ke pihak Traveloka terlebih dahulu.
BACA JUGA : Pemkab Lombok Utara Tegaskan Komitmen Jaga Pasokan Air Bersih di Tiga Gili
“Konsumen harus komplain ke Traveloka dulu. Kalau tidak mendapat tanggapan, barulah bisa melapor ke BPSK sesuai domisili pelapor,” ujar Agus, Jumat (31/10/2025).
Ia menambahkan, karena konsumen berdomisili di Mataram, maka kasus tersebut lebih tepat ditangani oleh BPSK Kota Mataram.
“BPSK hanya bisa memfasilitasi bila para pihak masih satu wilayah. Kalau perusahaan atau pelaku usahanya berada di luar daerah, kami kesulitan mempertemukan para pihak,” jelasnya.
Menurutnya, dalam kasus seperti Traveloka yang berkantor pusat di luar daerah, BPSK sulit memediasi jika pihak perusahaan tidak bersedia hadir di wilayah konsumen.
“Kalau perusahaannya di luar daerah, BPSK susah mempertemukan para pihak, apalagi kalau Travelokanya tidak mau datang ke Mataram,” lanjut Agus.
Namun, Agus menegaskan bahwa konsumen masih memiliki jalur lain untuk melapor, seperti ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) atau ke Kementerian Perdagangan melalui Direktorat Pemberdayaan Konsumen.
“Bisa juga ke BPKN atau Kementerian Perdagangan via online. Itu opsi jika pelaku usaha dan konsumen beda domisili,” pungkasnya.
BACA JUGA : PLN Perkuat Penerapan ESG, Wujudkan Komitmen Energi Hijau Berkelanjutan di NTB
Kronologi Kasus: Pesan Hotel di Traveloka, Tapi Ditolak Pihak Hotel
Sebelumnya, seorang pelanggan asal Kota Mataram mengaku kecewa berat setelah mengalami pengalaman tidak menyenangkan saat memesan kamar hotel melalui aplikasi Traveloka. Ia sudah melakukan pembayaran penuh secara online untuk menginap satu malam di Hotel O Jayanni Sumbawa pada Sabtu (27/10/2025).
Namun, setibanya di lokasi, pihak hotel justru menyatakan bahwa mereka sudah lama tidak bekerja sama dengan Traveloka.
“Saya kaget dan kecewa sekali. Sudah jauh-jauh dari Mataram ke Sumbawa, ternyata hotelnya tidak menerima tamu dari Traveloka lagi,” keluh pelanggan tersebut yang enggan disebutkan namanya.
Ia mengaku bingung karena tidak memiliki kendaraan untuk mencari penginapan lain, sementara dana sudah terlanjur dibayarkan.
“Traveloka menjual produk hotel yang sudah tidak bekerja sama lagi. Ini bisa merugikan banyak pihak,” tegasnya.
Kasus serupa ternyata tidak jarang terjadi di berbagai daerah. Berikut beberapa langkah yang disarankan agar konsumen mendapatkan haknya:
- Laporkan ke Customer Service Traveloka
Melalui aplikasi: My Booking → pilih pesanan → klik Butuh Bantuan / Hubungi CS
Email: cs@traveloka.com
Media sosial resmi: @traveloka (Twitter/X, Instagram, Facebook)
Sertakan bukti pembayaran dan kronologi lengkap agar bisa diproses refund atau penggantian akomodasi.
- Laporkan ke Kemenparekraf
Call Center 1500 718 atau situs kemenparekraf.go.id jika hotel termasuk kategori akomodasi wisata.
- Laporkan ke BPKN (Badan Perlindungan Konsumen Nasional)
Email: pengaduan@bpkn.go.id
